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”Je pense qu’il est un peu trop tôt pour faire un choix, mais mon choix est fait
Votre client vous choisit ! Quand vous regardez une série, les premières minutes sont cruciales. Allez-vous devenir accro ? Faites le bon choix tout comme votre client pour une bonne relation client ! Quels leviers sont à votre disposition pour que vous deveniez incontournable dans son parcours d’achat ? La digitalisation de la relation client ne doit pas mettre en arrière-plan le cœur du sujet : l’humain. N’hésitez plus à porter le flambeau de l’humanisation de la relation client.
1. Une bonne relation client, c’est du contact humain
Une série tv qui vous rend accro en un seul épisode ? Tout comme l’émergence des plateformes de streaming présageaient la mort du cinéma, le digital n’aura jamais raison de l’humain dans la relation client. Nous sommes dans l’ère du « pathos » plus que jamais. Vos clients ont besoin de contacts humain d’interactions et d’empathie. En effet, l’interaction humaine est devenue l’élément clé de la satisfaction client.
L’émergence et le développement de la digitalisation ont donné l’impression à vos clients le sentiment d’un service client « déshumanisé ».
Au fond, qu’apporte le lien humain ?
Mais proximité clientèle, digitalisation et intelligence artificielle sont-ils vraiment incompatibles ?
Gardez à l’esprit que l’IA libère vos équipes des tâches simples et répétitives, source de frustration et parfois d’une baisse de motivation et de plaisir pour vos équipes. Les tâches répétitives sont chronophages et prennent du temps. L’intelligence artificielle est là pour vous libérer un temps précieux et améliorer la productivité de vos équipes. Moins de charge mentale, plus de temps … voilà une équipe pleinement concentrée et disponible sur la demande du client.
2. Une bonne relation client : un service qui sait fidéliser !
L’humain n’est pas seulement vecteur d’achat, mais est la clé de voûte de votre stratégie de fidélisation. Il permet une fidélisation créatrice. Vous vous en demandez la définition ? L’humain vous permet d’apparaître dans la vie de votre client sous forme de rituels : des petites présences, des petites attentions, des offres personnalisées … autant de choses qui portent un nom commun : l’humain. Penser à l’anniversaire de clients en leur proposant une offre spéciale est un exemple pour créer du lien émotionnel et, à terme, de le fidéliser. C’est comme une bonne série, elle fait appel à vos émotions, vous permet de vous identifier au scénario, ou vous permet de rêver jusqu’à vous rendre accro ! Et puis si en plus Netflix vous offre une promo nouveau client ou fidélité sur 3 mois, vous foncez !
Rallumer la flamme de l’humain au cœur de la relation client
L’humain guide la qualité de votre service client et personnalise l’expérience client. Chacun de vos collaborateurs est un interlocuteur privilégié qui a une connaissance globale de vos clients, avec des informations clés, décisives dans le parcours d’achat. Alors pourquoi ne pas favoriser la collaboration interne entre les services ? L’objectif serait d’augmenter l’expérience proposée, renforcer la fidélisation des clients et créer un véritable centre de profit. Accompagner le client tout au long de son parcours, de la découverte du produit à l’achat et même après, est le meilleur moyen de développer les ventes. Vos équipes sont les mieux placées pour détecter les besoins des clients, via le up ou cross selling.
3. La vidéo devient la norme
Qui n’a jamais regardé le teaser vidéo de la saison 3 de votre série préférée avant qu’elle sorte ? L’impatience de nos vies rythmées ! Le client serait-il exigeant ? Un client a peu de temps, jongle entre ses obligations personnelles et professionnelles et n’a qu’une seule envie : être bien accueilli(e) tout en ayant un confort d’utilisation ultra réactive ! Rien que ça !
La nouvelle tendance pour répondre à ce besoin est l’assistance vidéo, le chat et les forums. Mais je vais m’arrêter sur la vidéo, ce canal qui séduit, connaissant sa plus forte hausse de 43% depuis 2020.
Ses avantages ?
Une bonne relation client c’est aussi savoir s’adapter aux besoins de vos clients. Trouver ce dosage mixé entre proximité et relation à distance.
4. La symétrie des attentions
La symétrie des attentions met en exergue le lien qui existe entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur. L’objectif ? Augmenter proportionnellement l’engagement des employés et la satisfaction client. Le collaborateur est donc l’acteur principal qui doit être placé au cœur de l’organisation. Le mettre dans de bonnes conditions lui permet d’offrir une relation client de qualité en s’adaptant à leurs besoins. Offrir du selfcare dans la relation est un vrai levier de différenciation pour le confort du client, lui laissant la liberté de gérer et de vous contacter.
Un collaborateur engagé mettra tout en œuvre pour offrir une expérience positive à ses clients. Le mettre au centre de la stratégie « relation client » c’est maximiser la productivité.
Résumé de votre épisode « une bonne relation client »
”Tu es vraiment le genre de femme qu’on ne laisse pas glisser entre ses doigts. Comme la corde d’un alpiniste. Parce que sinon il meurt. Et moi je veux pas mourir. Je veux vivre.
Un client se chouchoute pour qu’il ne vous file pas entre les doigts. Il a besoin d’une équipe engagée, investie, et positionnée au centre de votre stratégie relation client. Plus vous prenez soin de vos équipes, plus vous attirez de clients et fidélisez les clients existants. Le bon équilibre est donc de fournir le meilleur du numérique tout en établissant de véritables connexions humaines.
Former mes équipes à embrasser une relation client de proximité
