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La relation client, la satisfaction client, l’excellence relationnelle, l’expérience client… nouer et entretenir une relation durable avec vos clients est un vecteur majeur de différenciation concurrentielle.
Et pourtant, d’après l’étude PEGA 2020 81% des entreprises affirment que les « problèmes relationnels » constituent le plus grand obstacle à la mise en place d’une expérience client de qualité.
« J’ai eu un client difficile ». Vous avez déjà prononcé ou entendu cette phrase. Et si on vous aidait à mieux gérer les situations difficiles et à transformer ces situations en opportunités commerciales ?
Nos formateurs spécialistes de la Relation Client partagent des conseils et techniques qui marchent !
Des équipes, des managers plus sereins et des clients plus heureux, c’est possible.
Au sommaire
”« Une bonne gestion d’un client difficile commence par réduire les occasions d’y être confronté. L’approche de nos formateurs consiste à apprendre à les détecter pour les éviter au maximum. Nous faisons évoluer les postures relationnelles pour prévenir les situations difficiles ».
Stéphane MOREL,Directeur du pôle Conseil chez Bizness
1. La méthode DIVAS : point de départ d’une relation client réussie.
Dès que l’interaction avec votre client commence – à distance ou non -, il faut à tout prix éviter l’escalade du conflit. Pour y parvenir, l’ingrédient principal de votre relation client est la communication verbale. La méthode DIVAS est faite pour vous : travaillez votre voix, faites votre « DIVAS » !
- D pour Débit : C’est la vitesse d’élocution. Un débit trop rapide rend la compréhension difficile. Un débit trop lent risque d’endormir votre auditoire. Élocution courante = 180 mots par minute. Entraînez-vous pour trouver la bonne cadence !
- I pour Intonation : Toutes les intonations sont porteuses de signification, car en parlant, nous manifestons nos émotions (autorité, indifférence, joie, surprise, tristesse, … ). Une voix monocorde est ennuyeuse et soporifique pour les participants.
- V pour Volume : Il faut trouver le bon volume sonore (ni trop fort, ni trop bas). Il est inutile de crier. Vous haussez la voix lorsque vous cherchez à convaincre. Vous baissez la voix lorsque vous voulez détendre une situation.
- A pour Articulation : Une mauvaise articulation est source de confusion. Quelques trucs pour corriger une mauvaise articulation : bien détacher les mots, avoir une prononciation claire.
- S pour sourire : Le sourire s’entend au téléphone ou en visio, sachez l’utiliser pour donner de la chaleur à votre discours.
Maintenant que vous avez cerné la méthode. Vous êtes capable de prévenir une situation difficile. Si malgré tous vos efforts, vous percevez des signes d’agressivité, découvrez comment gérer et canaliser la situation grâce aux conseils de nos formateurs experts en relation client.
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2. Comment réagir face à l’agressivité d’un client ?
Avant toute chose, il est primordial de se rappeler qu’en situation difficile et à distance, les clients ont des attentes plus précises :
- Être rassuré.es,
- Obtenir des informations,
- Obtenir le traitement d’une demande,
- Avoir un interlocuteur.
Communiquer avec le client est une nécessité absolue, qui va permettre de : rassurer, établir la confiance, informer et réagir vite.
A. Apprendre à canaliser son agressivité
Dans quel cas mobiliser cette capacité ? Lorsque les conseillers ou équipe Relation Client sont confrontés à des situations où la colère se déclenche rapidement. Apprendre à canaliser la colère du client facilite l’affirmation de soi, permet de réfléchir à la cause logique de l’agressivité et aux réactions possibles, pour mieux gérer les frustrations. Cela peut s’imposer lorsque la priorité n’est plus de trouver une solution à la difficulté rencontrée, mais un coupable à accuser.
B. Repérez les situations que vous percevez comme dangereuses ou qui vous font fortement réagir
– Placez-vous dans un état physique et mental en accord avec la vie professionnelle.
– Dites-vous que vos clients peuvent être la même posture.
C. Positiver la colère
Cela permet de ne pas la laisser monter et évite ainsi qu’elle éclate violemment. Il est donc utile de se détendre, puis s’interroger avant d’agir :
- Réfléchir à la cause logique de la colère,
- Se demander s’il s’agit d’un malentendu ou si la cause est avérée et objective.
Vous détenez les clés pour canaliser l’agressivité client. Et si on allait plus loin en vous apprenant une technique très utile en relation client : la reformulation.
3. Le pouvoir insoupçonné de la reformulation
Une reformulation consiste à ré-exprimer avec ses propres propos, l’opinion, le sentiment et/ou la remarque de votre client.
D’après nos formateurs, mobiliser la technique de reformulations a trois avantages :
Les différents types de reformulation :
Reflet ou Miroir
Résumé
Transformation
Recentrage
4. Utiliser et respecter les 10 commandements du savoir-être dans votre relation client.
1. Laisser parler l’autre : Comment écouter, si l’on est en train de parler ?
2. Mettre l’interlocuteur à l’aise : Montrer qu’il est libre de s’exprimer.
3. Montrer que l’on veut écouter : Que l’on est intéressé, ne pas faire autre chose pendant ce temps.
4. Éviter toute distraction.
5. Être patient : Accorder le temps nécessaire, ne pas l’interrompre.
6. Rester calme : Un homme énervé ne peut qu’affecter de mauvaises significations aux mots.
7. Essayer de se mettre à la place de l’autre pour comprendre son point de vue.
8. Ne pas faire de critique : Cela entraîne des comportements de défense.
9. Poser des questions : Cela montre que vous écoutez et encourage à continuer.
10. Toujours, être attentif à l’autre : On nous a donné deux oreilles et une bouche, cela ne veut-il pas dire que nous devons écouter deux fois plus que nous parlons ?
Grâce à ces quelques astuces, vous avez les cartes en main pour appréhender et gérer une situation difficile et un client insatisfait.
Et si vous comptiez sur un spécialiste de la formation Relation Client pour changer les postures en profondeur et maîtriser les fondamentaux ? Découvrez notre offre de formation dédiée à l’excellence relationnelle.
Notre formation « Relation Client : prévenir et faire face aux situations complexes ».
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Les formations Relation Client pour les conseillers :
- Prévenir et gérer les incivilités en face à face et au téléphone.
- S’adapter aux situations clients avec aisance, assurance et efficacité.
- Savoir adapter son discours et sa posture à distance.
- Les fondements de la gestion des émotions.
- Reconnaitre les signes d’agressivité et savoir reformuler
- Découvrir l’assertivité pour mieux s’affirmer.
- Traiter une réclamation dans un esprit de coopération.
- Adopter un état d’esprit positif.
- Savoir agir face à certains profils clients
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