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Fini les armées de commerciaux moutons ! Le secteur du commerce évolue constamment et les softs skills sont plus que jamais un critère déterminant pour performer. Entre la concurrence qui ne cesse de s’intensifier et les marchés qui ne cessent de s’agrandir, il devient urgent de réussir à faire la différence. Il ne s’agit plus de simplement maîtriser les techniques de vente, mais plutôt de favoriser la construction d’une relation de confiance avec ses clients.
Au cœur du sujet : la posture commerciale. Elle désigne la position, l’attitude, ou encore la manière d’échanger avec ses clients ou prospects. Découvrez dans cet article, tous nos conseils d’expert pour apprendre à mobiliser les bons comportements et optimiser sa performance commerciale.
Le sommaire
Les Do de la bonne posture commerciale
Savoir se mettre en position d’expert en 3 temps !
Dans un premier temps, il est indispensable de se placer comme expert dans son domaine, au niveau de son produit/sa solution, de sa discipline, des enjeux clients, des outils pour communiquer avec les clients, mais aussi d’être expert de sa marque. Dans un contexte ultra concurrentiel, le client va avoir le choix entre plusieurs experts. Un moyen de se différencier : la marque. Avec un ADN unique, des valeurs uniques qui vont raisonner ou non avec les valeurs des clients. Vous parlez ainsi la même langue et vous avez le même terrain de jeu. De cette façon, vous choisissez les bons contenus à partager (articles de blog, vidéos, livres blancs, webinaires, infographies) pour asseoir votre expertise.
Dans un second temps, il s’agit de bien cibler quels canaux sont à privilégier pour une communication optimale : en définissant vos objectifs de communication et en vérifiant si le canal correspond bien aux préférences du client.
Enfin, il est important que les clients ou les prospects gardent en tête une bonne image de votre marque et de votre rencontre après celle-ci. Pour y parvenir vous devez capitaliser sur des outils d’aide à la vente pertinents dans le fond et la forme. Ce point est essentiel et ne doit surtout pas être sous-estimé. Cela démontre aux clients votre valeur ajoutée, un des facteurs clés de succès !
Créer un lien émotionnel
Apprendre à dynamiser sa posture commerciale, c’est avant tout apprendre à cerner les besoins, les attentes et les comportements de vos clients. C’est donc aussi être capable de les laisser s’exprimer pour leurs apporter les meilleures réponses/solutions possibles au bon moment !
La confiance est plus que jamais essentielle au développement de votre entreprise afin de garantir de bonnes ventes. En commençant par la confiance en soi pour réussir à entraîner l’autre et à l’embarquer dans un projet commun. Mais surtout, en créant un lien émotionnel. C’est-à-dire en s’intéressant à la personne au-delà de son projet professionnel et en comprenant les aspects psychographiques pour adopter la bonne posture.
Il faut donc faire preuve d’empathie, élément crucial pour réussir à distinguer comment le prospect perçoit le discours et réussir à l’adapter en fonction. C’est à ce moment-là que naît un lien émotionnel positif créant un climat de confiance déterminant dans le choix du client.
Faire prospérer votre relation client
Après avoir conclu une vente, il ne faut surtout pas négliger l’importance de maintenir une relation durable avec ses clients. Ce n’est pas parce que c’est un client aujourd’hui qu’il le restera demain. Entre autres, ne pas répondre de façon réactive aux demandes de vos clients peut indirectement nuire à l’image de l’entreprise.
C’est pourquoi, il est important de les solliciter et de les impliquer dans la résolution de leur problématique afin de mieux les connaître. Ils pourront vous partager leurs avis sur les potentiels axes d’amélioration, sur les produits, les prestations ou encore sur l’entreprise de manière générale. Ils se sentiront impliqués et considérés, et ils trouveront leurs actions utiles. Vous pourrez alors, tirer profit de leurs satisfactions en la transformant en collaboration, pouvant mener à l’obtention de recommandation positive, voir même de cross selling ou up-selling.
C’est ainsi, que naît une relation gagnant-gagnant, en développant une connaissance client, et en résolvant les problèmes ensemble c’est-à-dire en co-créant des solutions sur la durée. Cela vous permettra de faire la différence en se démarquant davantage de la concurrence.
4 erreurs à éviter : les Don’t
Le manque de préparation
Si certains pensent qu’ils peuvent réussir en vente en se basant uniquement sur de l’improvisation…c’est faux ! La mise en place d’une méthode de vente structurée est indispensable si vous souhaitez atteindre de très bons résultats commerciaux. Mieux vaut passer du temps à se préparer, pour être plus à l’aise face au client mais surtout pour être pertinent dans votre argumentation et l’aide que vous lui apportez. Être capable de mobiliser des ressources : brochures, références, liens utiles garantit une bonne préparation. En effet, la préparation, est un réel investissement qui permet de développer vos ventes durablement en multipliant vos chances de les conclure.
Les fausses promesses
Avoir une bonne posture commerciale, c’est dans un premier temps d’être capable d’identifier la possibilité de répondre à une demande ou non. C’est être honnête en ce qui concerne la possibilité de donner suite à cette demande. Mieux vaut être honnête et courir le risque de perdre un prospect ou un client plutôt que de se prendre à son propre piège et de décrédibiliser l’entreprise et votre expertise. En bref, on ne vend pas à tout prix !
Stop aux préjugés
Il est naturel d’avoir une première impression sur nos prospects ou nos clients sans même avoir eu la chance d’échanger avec eux. Inconsciemment, vous pensez déjà savoir ce que veut le client : vous vous fermez des portes. C’est pourquoi, il est important de mettre de côté cet état d’esprit qui est très souvent contre-productif dans les relations commerciales.
Le mauvais esprit
Certains commerciaux utilisent encore la concurrence déloyale par dénigrement dans le but de favoriser une vente. Or, depuis 2009 « les pratiques commerciales déloyales sont interdites » article L120-2 code de la consommation. Il est assez mal vu de critiquer ou de dénigrer vos concurrents dans le but de vous mettre en avant. Effectivement, cela peut être révélateur de vos faiblesses et d’un manque de confiance en vous, en vos produits/services ce qui participera à vous décrédibiliser et à donner une mauvaise image de l’entreprise. Il existe de meilleures façons de vous différencier, selon les avantages que vous proposez ou encore les valeurs que vous défendez. Vous devez permettre à votre prospect de se sentir en confiance et donc de ne pas le mettre dans une situation embarrassante vis à vis de propos inadaptés.
Jamais personne n’est devenu fort en désignant la faiblesse des autres, n’est-ce pas ?
Alors privilégiez l’honnêteté avec vos prospects en démontrant que vous savez vous remettre en question pour améliorer les produits ou services proposés !
Top 10 des compétences à maîtriser pour renforcer sa posture commerciale
1. Être rigoureux et organisé
2. Avoir la volonté d’apprendre
3. Démontrer une expertise
4. Traiter les objections
5. Être authentique
6. Pratiquer l’écoute active
7. Mobiliser l’intelligence émotionnelle : empathie
8. L’aisance relationnelle : se montrer aimable, souriant et ouvert…
9. Veiller aux intérêts de votre client : personnalisation l’offre
10. Trouver du sens pour prendre du plaisir !
Cela peut vous paraître simple en un coup d’œil, mais peu de personnes maîtrisent pleinement ces 10 compétences et arrivent à les mobiliser au bon moment !
La conclusion
Dans un environnement omnicanal et hyper concurrentiel, la posture commerciale est un facteur clé de succès pour les équipes commerciales. Michel Aguilar, auteur et conférencier spécialiste de la vente a dit : « Pour un client la première impression est souvent la bonne, surtout si elle est mauvaise ». Alors pour améliorer les qualités et les compétences comportementales de votre force de vente, pensez un peu plus aux Do et oubliez les Don’t.
