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Envoyer un mail ultra-personnalisé, apporter un conseil super-personnalisé, proposer une offre hyper-personnalisée. Dans cet article il est question de la personnalisation de l’offre pour booster vos ventes. Vous ne direz pas le contraire : la qualité des interactions façonne l’expérience client et favorise l’up-selling, le cross-selling et la fidélisation de vos clients. Alors si vous vous voulez repenser votre stratégie client et lui soumettre un produit ou un service spécifiquement adapté à son besoin, restez concentré pendant les 4 prochaines minutes. En piste !
Le sommaire
Pourquoi faire une offre personnalisée ?
En marketing opérationnel, l’offre personnalisée est une technique qui permet aux vendeurs d’adapter les offres produits aux besoins des clients. Une offre personnalisée permet d’avoir un impact plus fort sur les ventes. Mais pourquoi passer à la personnalisation de l’offre ? D’après l’étude de Segment, 52 %des consommateurs affirment que si une expérience avec une marque est personnalisée alors leur satisfaction s’améliore. Dans cette même étude, 77 % des acheteurs sondés se disent frustrés quand ils reçoivent une notification qui ne les intéresse pas.
Personnalisation = satisfaction
Pas de personnalisation = frustration
Ce qu’il faut garder à l’esprit
Soyons honnête et sans langue de bois : la vente agressive vit ses dernières années.
- Les clients ont un accès massif à l’information et ne veulent plus de pitchs commerciaux
- Ils attendent plus d’écoute et une personnalisation de l’offre
- Ils veulent interagir avec des conseillers et non des vendeurs
Seuls les commerciaux avec un sens de l’écoute prononcé tireront leur épingle du jeu.
Personnalisation de l’offre : comment s’y prendre ?
L’essor de la digitalisation et de l’omnicanalité dans le processus de vente ont contribué (et contribuent encore) à faire de la customisation de l’offre une attente forte des clients. Voyons maintenant comment la mettre en place.
Astuce 1 : comprendre les motivations et les envies de vos clients
C’est la première étape pour personnaliser votre offre. Elle consiste à analyser votre clientèle cible afin d’identifier ses différents besoins. Il faut ainsi tenir compte des nouvelles attentes des clients. La personnalisation commence par une prise de conscience que le client n’achète plus uniquement un produit. Il veut…
- Avoir l’impression d’être unique
- Être rassuré : garanties, notoriété
- Avoir sa vie simplifiée : gain de temps, praticité
- Être compris, écouté
- Qu’on lui réponde : réactivité, efficacité
- Être conseillé : en allant au-delà de ses attentes
- Bénéficier de valeur ajoutée : solution adaptée à son besoin
Pour satisfaire ces 7 attentes, l’écoute active et la phase de découverte – 2 techniques commerciales majeures – sont vos meilleurs alliés. Grâce à cette phase de découverte, les forces de vente sont capables de transformer des besoins ou une situation en désir d’achat.
Ce qu’il ne faut pas zapper
La personnalisation de l’offre sous-entend proposer le meilleur produit ou service (le ciblage). MAIS c’est aussi : personnaliser l’approche. Une fois que le vendeur a collecté les besoins et les motivations, il peut opter pour une posture conseil, une posture de service, une posture relationnelle ou encore une posture réactive. Personnalisation de l’offre = produit + posture.
Astuce 2 : capitaliser sur les outils CRM
C’est un fait : pas de personnalisation sans connaissance client. Les outils de gestion de la relation client (CRM) vous permettent de collecter et analyser des informations sur vos clients : date d’anniversaire, localisation, temporalité d’achat, montant acheté, historique des échanges, taux d’ouverture d’emailing… Toutes les informations recueillies sont utiles pour adapter l’offre. Le CRM est un atout précieux pour la vente et les commerciaux.
Pourquoi ? Zoom sur 2 atouts utiles à la personnalisation de l’offre :
- Avoir une cartographie des comptes clients, plus de visibilité sur la base de données clients et prospects. Qui sont-ils ?
- Structurer le parcours d’achat. Le bon message, au bon moment à la bonne cible. Quand et comment les contacter ?
Personnaliser une offre c’est permettre d’individualiser chaque client et chaque prospect. Vouloir tous les toucher, revient à ne toucher personne. Le CRM permet aux équipes commerciales de segmenter les secteurs, isoler un prospect et de le qualifier selon ses interactions puis de venir vers lui avec une offre personnalisée, une offre exclusive. Faites confiance à la science des données ! Keep calm and love big data.
La phrase à retenir
Les clients ne jugent pas les efforts d’une marque, ils jugent sur ce que la marque lui délivre.
Astuce 3 : s’appuyer sur une formation vente
Doter vos équipes commerciales des clés de la personnalisation ne s’improvise pas. La personnalisation, on s’y forme ! On s’y forme en développant les savoirs grâce à l’apport pédagogique, les savoir faire grâce à l’entraînement et la pratique en situation de travail. On s’y forme aussi en transformant la « culture client » du collaborateur. Le collaborateur formé prend davantage conscience de ses pratiques, est plus accompagné dans son développement et croît davantage au produit qu’il vend.
En bref, postures, outils, techniques, culture… il est souvent question de nouvelles compétences à acquérir et à transformer en compétences inconscientes (= reflexes) à appliquer au quotidien. Investir dans une formation dédiée à la vente c’est donner les moyens au service commercial de répondre aux attentes des clients sensibles à la personnalisation de l’offre
Le saviez-vous ?
Bizness propose des formations sur-mesure à ses clients depuis sa création en 2007. Pas un parcours de formation n’est identique à un autre ! Une offre de formation 100% personnalisée. Et ça marche : clients satisfaits et fidèles. In personalization we trust…
La petite FAQ « personnalisation de l’offre »
Quels sont les différents types de personnalisation de l'offre ?
En fonction des attentes du client et des informations collectées, une entreprise peut moduler la personnalisation de son offre en 3 niveaux :
1. One-to-many > offre identique pour tous les consommateurs
2. One-to-few > offre personnalisée pour un groupe de consommateurs : la segmentation
3. One-to-one > offre personnalisée, en termes de produits, de prix, de communication et de distribution, pour chaque consommateur.
Quels sont les principaux avantages de la personnalisation de l'offre ?
Une expérience client de qualité : considération, gain de temps, proximité
- Un alignement de l’offre avec l’attente du client
Des clients plus fidèles et plus engagés
- Des collaborateurs plus engagés (cf. Étude de Boston Consulting Group)
Comment faire de la personnalisation ?
- Première astuce : comprendre les attentes de vos clients
- Deuxième astuce : capitaliser sur la data et les outils CRM
- Troisième astuce : s’appuyer sur une formation vente
Autrement dit : écoute active + identification du besoin + analyse de la situation + montée en compétences et hop vous êtes sur le chemin de la personnalisation de l’offre !
La conclusion
La décision d’achat est étroitement liée à la capacité de satisfaire des besoins clients. Pour y parvenir, la personnalisation de l’offre est devenue incontournable dans un contexte concurrentiel exacerbé. Proposer une même offre à tous ne suffit plus. Il faut proposer une offre sur-mesure à chaque cible préalablement repérée. Cette technique commerciale, efficace pour booster la conversion, sous-entend des compétences commerciales particulières qui ne s’improvisent pas. Alors, vous aussi, passez à la personnalisation et faites la différence pour devenir aussi pertinent que votre fromager de quartier qui connait vos goûts et vous vend chaque semaine votre tomme de brebis préféré… et vous voit repartir avec 2 fromages supplémentaires !
