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La fidélisation client est un atout stratégique pour toutes les entreprises. Et oui ! Un client fidèle permet d’augmenter la valeur vie client, c’est-à-dire la valeur générée ou espérée par une entreprise tout au long de sa relation avec un client. Alors pour fidéliser, il faut délivrer une expérience client i-rré-pro-cha-ble.
KPMG a développé un modèle d’analyse de l’expérience client basé sur 6 piliers : l’intégrité (fiabilité), la personnalisation (spécificité client), la résolution (insatisfaction / problème), le temps & l’effort (processus d’achat), les attentes (besoins client) et l’empathie (relation).
Mais comment agir sur ces leviers à l’heure où le client veut se sentir unique, emprunter un parcours omnicanal et être sollicité au bon moment avec la bonne offre ? Notre réponse : la formation relation client. Puisque satisfaction client rime avec fidélisation client, la montée en compétence des équipes reste l’ingrédient incontournable. Nous dévoilons nos convictions pour construire et déployer une formation efficace.
Le sommaire
1. Instaurer une culture client
Le point de départ de la course à la fidélisation client est une bonne préparation de l’entreprise. Fidéliser ce n’est pas seulement bien réaliser une tâche (service après-vente exemplaire) ou s’équiper du bon outil de pilotage (fichier client).
Fidéliser c’est avant tout clarifier et travailler votre vision et votre stratégie en matière de relation et satisfaction client.
– Quelle excellence relationnelle souhaitez-vous ?
– Quelle(s) sont vos ambition(s) ?
– Quel niveau de qualité ?
– Quel type de récompense proposer (chèque cadeau…)
Une fois que vous avez défini la culture client de votre entreprise, la formation est le moyen le plus efficace pour la partager.
Nous en sommes persuadés : placer le client au centre de l’expérience nécessite un effort global de l’entreprise. La formation est le levier dont vous ne pouvez pas vous passer pour infuser votre culture client et impulser un nouvel état d’esprit.
2. Former pour partager des bonnes pratiques
Une fois la culture client construite et partagée, la formation devient essentielle pour diffuser un socle commun d’attitudes et de bonnes pratiques.
Pourquoi ? Fidéliser c’est travailler le taux de fidélité. Pour y parvenir il faut construire une relation de proximité avec lui. Sans formation dédiée, un collaborateur ne peut pas (re)nouer un contact commercial de qualité avec le client. Nouer une relation c’est le connaître pour personnaliser son approche et l’écouter / le comprendre pour faire preuve d’empathie. Concrètement, une formation permet :
- De donner les clés pour préparer un rendez-vous,
- D’apporter des éléments de langage complémentaire,
- De construire l’argumentaire de vente
- De traiter les objections du client: « j’ai déjà été démarché la concurrence, je réfléchis », « je préfère les néo-banques ».
La formation Relation Client offre aux collaborateurs une prise de recul sur ses propres compétences et sur ses axes d’amélioration. Lors des modules de formation, les collaborateurs bénéficient des apports pédagogiques, des interactions avec des confrères (peer-to-peer) et de ressources (exemple : une fiche pratique sur les clés de succès et les erreurs à éviter en relation client) pour s’améliorer et enrichir la relation client.
Relation client : comment passer du standard à l’excellence ?
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3. Former pour s’entraîner
Nous avons une autre conviction forte : former ne se résume pas qu’à l’apprentissage, il s’agit aussi de s’entraîner pour atteindre son objectif : fidéliser le client. Cet entraînement permet d’ancrer les compétences dans le quotidien professionnel, en situation de travail ou au proche du réel.
Concrètement, il s’agit de mettre en place des séances d’accompagnement réguliers :
- En individuel ou en collectif
- En face à face ou à distance
- En synchrone ou asynchrone
- Pour des collaborateurs ou des managers
Quelles sont les modalités pédagogiques d’un entraînement ?
- Teletraining ou Visiotraining
- Vidéo-coaching
- Double écoute
- Monitorat à distance
À l’issue, l’entraineur debriefe et conclut la séance (en face à face ou à distance) par l’envoi d’un reporting (personnalisable) listant les acquis et les axes de progression identifiés en séance d’entraînement à intégrer dans le plan de développement du collaborateur.
La conclusion
Si on résume, satisfaire un client c’est s’assurer de sa fidélité. Pourquoi ? Parce qu’un client satisfait achète, rachète et parraine : c’est un client fidèle. Alors pour répondre à la question initiale « Comment s’y prendre ? », commencez par travailler votre relation client et vous développerez une communauté de clients fidèles.
