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”Je pense qu’il est un peu trop tôt pour faire un choix, mais mon choix est fait
Le 10 avril 1912, le Titanic appareillait à Southampton en Angleterre. La promesse client était exceptionnelle : traverser l’Atlantique en un temps record à bord d’un navire prestigieux.
Vous connaissez la fin de l’histoire…
Aujourd’hui, embarquons pour une croisière inoubliable sur l’océan de l’expérience client !
Pour éviter de couler, voici nos 3 escales pour vous permettre de découvrir comment améliorer l’expérience client. Êtes-vous prêt ?
1. Jour 1 : comment améliorer l’expérience client ? Mettez le client au cœur de la relation
Effectuez les manœuvres d’accostage pour savoir comment améliorer l’expérience client et gardez le cap !
”J'ai beau hurler comme une folle, il n'y a personne qui se soucie de moi !
Votre interlocuteur est comme Rose, il déteste ne pas être entendu, c’est le moment d’améliorer votre écoute active !
Imaginez : un client arrive furieux et vous hurle dessus « Ça fait 3 mois que ça dure et vous ne faites rien pour régler la situation ! »
Pour écouter, il faut d’abord savoir se taire. Alors, établissez un contact visuel avec votre client, concentrez-vous sur ce qu’il vous explique – même s’il crie – (quelle est la situation, l’origine de son insatisfaction, les raisons de son mécontentement), questionnez-le pour avoir des précisions et comprendre ce qui a déjà pu être fait, vérifiez que vous avez bien toutes les billes en main pour lui apporter une réponse de qualité.
L’écoute active est parfois difficile, car pour gagner du temps, vous avez tendance à couper la parole de votre interlocuteur, à imaginer que vous savez mieux que lui ce qu’il veut.
Attention à vouloir aller trop vite, le Titanic n’a pas su virer de bord à temps pour éviter l’iceberg !
”Vous êtes fous ! Malgré tout le respect que je vous dois, ce n'est pas moi qui suis suspendu à la poupe d'un bâteau
Les situations que vivent vos clients, les explications qu’ils vous donnent, leurs demandes et attentes peuvent parfois vous paraître saugrenues, excessives, inutiles, pourtant il s’agit bien de leur réalité.
Pour entretenir une relation constructive et de qualité, il est urgent de développer votre empathie.
L’empathie, c’est la capacité à comprendre les émotions d’autrui, c’est une compétence essentielle pour vous mettre au diapason de votre client et comprendre ses motivations, ses envies.
”Où va-t-on mademoiselle ? Dans les étoiles !
Pour éviter la tempête de l’incompréhension, questionnez votre client ! Comment améliorer l’expérience client, si vous ne savez pas ce qu’il désire ? Jack, en 3e classe, se satisfait d’une cabine sans hublot en co-location, alors que Rose évolue dans une magnifique suite entourée de ses tableaux, son mobilier et ses bijoux. Pour autant, ils sont tous les deux à bord du même paquebot. Il en va de même chez vous, une enseigne, une marque mais des usages de consommation différents.
Pour obtenir un maximum d’informations utiles, apprenez à naviguer entre les différents écueils du questionnement :
Votre défi : Percer le cœur [du client ] qui est un océan de secret !
2. Jour 2 : Rendez le séjour inoubliable
3 visites à faire à terre pour comprendre comment améliorer l’expérience client en la rendant mémorable
”Si tu sautes, moi je saute, pas vrai ?
Accompagnez votre client dans son expérience. Votre client apprécie votre proactivité, alors osez !
Votre client vient acheter de la peinture, a-t-il les bons pinceaux et le scotch de masquage à la maison ? Aidez-le dans sa recherche, soyez force de proposition.
Il vous interpelle car il ne trouve pas un produit, plutôt que de lui expliquer où le trouver accompagnez-le jusque dans le rayon.
Il vient verser un chèque sur le livret A de ses enfants, explorez avec lui les services qui vous semblent être pertinents pour sa situation, si ses enfants sont maintenant adolescents, vous avez un produit adapté pour les aider à commencer à gérer leur argent.
De l’accueil au conseil, en passant par la satisfaction de la demande jusqu’à la prise de congé, l’arrêt dans chacun des ports de votre circuit expérientiel doit être qualitatif. Vous le savez, un petit trou dans la coque et le bateau prend l’eau !
Sauter dans la croisière relation client
”À l'arrivée du bateau, je m'enfuirai avec toi.
Incitez votre client à vous suivre au bout du monde !
Un client satisfait est un excellent promoteur de votre entreprise ! Valorisez sa satisfaction et invitez-le à venir dîner à la table du capitaine :
Prenez en compte les avis google et les enquêtes de satisfaction pour vous améliorer en continue : rien de plus satisfaisant pour votre client que de voir que sa remarque a eu un impact et que vous avez remédié à son irritant. La cerise sur le gâteau : contactez-le pour le remercier et pour l’informer de la correction effectuée grâce à lui.
Le cercle vertueux s’enclenche, et comme la boussole il montre la direction à suivre pour les autres.
3. Jour 3 : Développez votre posture professionnelle pour éviter que votre client ne mette les voiles
Maitrisez les paramètres de navigation et limitez les avaries pour un voyage sans naufrage
”Pardonnez-moi, mais il me semble qu'il y ait pas assez de canots pour tout le monde.
Vos passagers sont sur le ponton, ils sont prêts à embarquer, vous n’allez tout de même pas les laisser à terre ? Il serait dommage que vos sollicitations client disparaissent dans les abîmes par manque de disponibilité ou d’accessibilité.
L’omnicanalité a le vent en poupe ! Dans la société de l’immédiateté, les consommateurs veulent tout, tout de suite et pour cela, quel meilleur moyen que de leur laisser tenir la barre ?
Agence/magasin physiques, centre de relation client, site internet, chatbot, FAQ, présence sur les réseaux sociaux, click and collect, livraison… sont autant de services qui permettent au client d’obtenir ce qu’il souhaite. Laissez-les faire en selfcare et votre voyageur sera conquis
”Il en connaît le moindre rivet.
Votre passager aime profiter des plaisirs que lui offre votre navire. Le selfcare lui permet de réaliser des opérations faciles et engageantes. Cependant lorsqu’il a une question précise, une action complexe, il souhaite avoir affaire à un expert, être accompagné par un amiral du sujet. C’est le moment de montrer le professionnalisme et l’efficacité de votre équipage :
Ces actions à plus grande valeur ajoutée sont de réelles occasions de fidélisation et génératrices de satisfaction ! Alors pour améliorer l’expérience client : optez pour la carte de la formation !
”Ne fais pas celle qui me dit dieu.
Parfois le vent se lève et la mer se déchaîne. Un produit manquant, une frustration, un échange houleux et votre client risque de vouloir quitter le navire.
La prise en compte de l’insatisfaction et la gestion des conflits sont des savoir-être indispensables pour développer la fidélisation.
Un client qui exprime son mécontentement est encore un client, adopter une attitude positive et orientée solutions est un gage de réussite pour poursuivre le voyage sous une météo clémente.
Fin de votre périple
”Tu es vraiment le genre de femme qu’on ne laisse pas glisser entre ses doigts. Comme la corde d’un alpiniste. Parce que sinon il meurt. Et moi je veux pas mourir. Je veux vivre.
Bienvenue au port, le paquebot est amarré. La compagnie Bizness est ravie de vous avoir compté parmi ses passagers. Retrouvez-nous pour d’autres voyages et si vous voulez éviter de boire la tasse, enchantez vos clients.
Appelez la capitainerie Bizness et emmenez vos clients à bon port
