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Comment améliorer l’accueil des agents de France Travail ?
Bizness a créé et déployé un simulateur conversationnel immersif pour répondre aux situations complexes.
Le cas en résumé
Le brief
Améliorer la relation usager constitue un des programmes transverses de la transformation de France Travail. Le Département Expérience Apprenants au sein de la Direction des Talents et des Compétences Relation de Service de Pôle Emploi a posé, en ce sens, la montée en compétence des conseillers sur les postures d’accueil comme un enjeu structurant dans l’amélioration et la qualité de la relation usager avec les demandeurs d’emploi.
Pour qui ?
Les 47 000 conseillers France Travail, des profils expérimentés aux agents nouvellement recrutés.
La réponse
Pour homogénéiser les pratiques d’accueil et s’assurer que les conseillers soient capables de répondre aux situations complexes, Bizness a proposé à France Travail l’usage du simulateur conversationnel immersif Skillgym et la construction de 7 scénarios « Best practice accueil » bâtis sur le référentiel de compétences France Travail.
A noter qu’avec Skillgym, l’expérience apprenant comporte une brique fondamentale d’un feedback intelligent qui permet à chaque agent de mesurer ses points forts et ses axes d’amélioration en termes de posture et constitue le socle d’un entrainement itératif pour progresser.
Notre Solution
Bizness a préconisé de bâtir l’expérience apprenante sur un simulateur de courte durée de 10 minutes maximum avec 15 interactions pour garantir l’engagement des agents France Travail et la réalisation du parcours dans sa globalité.
✨ Les chiffres clés en avant-première ✨
81
de taux de satisfaction
24 877
personnes formées
193 000
simulations déjà réalisées
84
des utilisateurs ont complété les 7 scénarios
Le cas en entier 👇
🚀 L’objectif de la formation
Le module proposé par Bizness le simulateur d’intelligence artificielle Skillgym est mis à disposition dans le cadre d’un programme de transformation contribuant à mieux orienter les usagers, faire monter en compétence les nouveaux conseillers et gagner en efficience sur la visibilité et la mobilisation des services en agence et en ligne.
👉 3 objectifs principaux :
Capitaliser sur les meilleures pratiques d’accueil Pôle Emploi
Diffuser à l’échelle nationale de manière homogène les bonnes pratiques d’accueil
S’appuyer sur l’acquisition et l’ancrage de compétences via un parcours d’entrainement de mise en situation réelle d’accueil.
🚀 La réponse apportée
Le cas en entier : s’entrainer pour se former et performer Via Skillgym mobilisant une technologie de pointe assistée par l’intelligence artificielle, Bizness et France Travail proposent des simulations en situation réelle pour les agents d’accueil.
Nous avons développé 7 scénarios d’accueil bâtis sur le référentiel France Travail couvrant des situations complexes via Skillgym. Ils répondent chacun à une situation complexe rencontrée au quotidien par les agents de France Travail.
👉 Dans chaque scénario, l’utilisateur a 2 niveaux d’interaction :
Mode option de réponse : l’agent choisit parmi 3 propositions de réponse.
Mode « A vous de parler » : l’agentdoit trouver les mots justes pour interagir avec le personnage et se mettre en situation.
🚀La solution
Les scénarios ont été construits de façon à ce que les apprenants soient attentifs au changement de ton de voix, aux demandes de clarification. Les situations font appel à de vrais acteurs à de vrais acteurs pour renforcer l’expérience immersive et personnalisée des apprenants, avec pour objectif l’amélioration des pratiques et postures dans la relation usager.
🚀 Les + du simulateur Skillgym
S’entrainer au plus proche du réel : grâce au cinéma interactif (de vrais acteurs avec le verbal et para-verbal)
Homogénéisation des pratiques : avec Skillgym, les utilisateurs peuvent s’entrainer individuellement sur un référentiel commun
Booster la prise de conscience : grâce à l’auto-évaluation et au feedback, l’utilisateur prend conscience des enjeux.
Créer de nouveaux réflexes : plus l’utilisateur s’entraine, plus il mémorise et plus il devient performant au quotidien.
Les clés du succès 💡
💡 Collaboration étroite entre Bizness et France Travail
La réussite du projet repose sur la collaboration étroite entre les deux équipes pour comprendre les besoins spécifiques de France Travail pour concevoir une solution adaptée. Ce fut la rencontre entre deux expertises : d’un côté l’expertise métier de France Travail et de l’autre, Bizness, sur les facteurs clés pédagogiques d’un parcours d’entrainement à distance impactant et efficace.
💡Utilisation de Skillgym, un simulateur immersif intelligent & innovant
SkillGym a permis de proposer une formation et un parcours d’entrainement immersif au plus proche des conditions du réel des conseillers.
💡 Un programme de pilotage rigoureux
Le programme de co-pilotage a permis de suivre la progression du projet et de s’adapter aux besoins spécifiques de France Travail.
Points forts du dispositif ✨
👉 Le succès du déploiement d’une solution innovante à grande échelle
👉 Impact positif sur la montée en compétences des agents
👉 La satisfaction des utilisateurs
👉 Une solution ad-hoc et sur-mesure répondant aux besoins spécifiques de France Travail
Arrêtez de scroller, on est déjà à la fin de ce cas.
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