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Quand vous lisez « améliorer la relation client », est-ce que vous avez ce réflexe de penser à votre dernier échange avec votre opérateur téléphonique ou encore votre banquier ? Ils ont encore essayé de vous vendre un produit de plus que vous ne vouliez pas ? « Ah mais là vous êtes pas au bon service, allez je vous transfère ». Le coup fatal !
A-t-on trop markété la relation client en oubliant l’essentiel ? Je veux vous parler des éléments essentiels trop souvent oubliés pour aller chercher cette intensité relationnelle. Votre objectif ? améliorer la relation client par l’intensité relationnelle pour fidéliser et augmenter le taux de visite de votre portefeuille.
Rien de mieux que de prendre exemple sur eux 👇
Hotline Bizness bonjour, voici le programme
1. « Il me faudrait votre numéro client s’il vous plaît, c’est la procédure »
2. Ne négligez rien, les clients vous attendent au tournant
3. « Pour revenir à l’accueil, tapez étoile » : Oser et s’entrainer
« Il me faudrait votre numéro client s’il vous plait, c’est la procédure »
Il n’y a pas plus impersonnel qu’un numéro client. Améliorer la relation client c’est proposer à votre client une réelle découverte personnalisée, préparée et percutante. C’est un art qui nécessite curiosité, écoute, observation, questionnement er compréhension. Tout ça ? Les nouvelles trajectoires d’achat et la révolution du digital ont transformé la relation client.
L’utilisation du digital est propre à chaque client :
- RoBo : la recherche d’informations sur internet puis achat en magasin
- Showrooming : essayer en boutique puis achat sur internet
- Click and Collect : acheter sur site puis retrait en magasin
La minute psy’ :
Améliorer la relation client, c’est prendre en compte l’attente du client à chaque point de contact pour le contact suivant. Cultivez la différence pour non pas convaincre mais persuader.
Le client est volatile, et switch tr-s rapidement du monde virtuel au monde réel. A vous de créer l’intensité relationnelle omnicanale. Ses attentes sont simples : du lien social, du l’humain dans l’accueil, proximité et facilitateur. Sans oublier de personnaliser votre démarche avec authenticité. Restez vous-même et faites vous confiance pour instaurer un climat propice à l’échange.
Améliorer la relation client commence, vous l’aurez compris, par une découverte authentique, spontanée, minutieusement préparée, mais jusqu’où aller ? Vous avez le droit de vous dire que vous n’avez ni envie d’être intrusif, ni de poser une question sans intérêt pour vendre… Effectivement, il est important de tenir compte de tout ce qui est perceptible : les éléments irrationnels, rationnels, les données spontanées, les données réfléchies et inconscientes.
Pour une découverte réussie, à vous de trouver le bon dosage entre :
La prise de notes vous permettra de conserver précieusement des détails que vous pourrez réutiliser à un autre point de contact capital pour conclure votre vente. Soyez attentifs ! Quels sont dont les 3 piliers incontournables pour améliorer votre relation client après une super découverte ?
Ne négligez rien, les clients vous attendent au tournant !
Améliorer la relation client en étant agile : « Madame, ou devrais-je dire Mademoiselle »
Attention aux détails
Les détails ont le rôle principal dans l’échange. Une parole spontanée peut être une véritable source de rebond commercial.
La préférence relationnelle
Donnez du confort à votre client et laissez-le choisir le mode de contact qu’il affectionne. Non seulement s’il choisit mais qu’il sent que vous vous adaptez, alors c’est presque gagné !
Votre confort omnicanal
Ne vous oubliez pas ! Offrir du confort à votre client ne veut pas dire, vous mettre en difficulté dans votre organisation. A distance ou pas, ne subissez pas votre agenda et pensez à planifier et prioriser.
La proximité client
Chaque contact est une opportunité d’améliorer encore et encore la relation client. Que vous l’ayez déjà vu ou pas encore, affirmer la relation de confiance et si non proposez lui de vous rencontrer ?
La proactivité : « Ne vous inquiétez pas Madame, je m’occupe de tout… mais je vous laisse patienter, j’ai un double appel »
Si vous attendez qu’un client vous expose clairement son besoin … l’ennui va vite arriver ! A vous de cibler pour aller chercher le besoin. Améliorer la relation client passe par l’art de déceler les besoins même si vous clients n’en parlent pas. Ce lien de confiance, construit progressivement, est votre porte d’entrée pour servir votre activité et votre performance commerciale. Alors osez poser des questions que ce soit pour conclure une vente, fidéliser ou être recommandé. Tout est donc dans votre approche singulière que vous aurez préparée en amont. Améliorer la relation client passe par une analyse actualisée du profil de votre client et savoir aussi se préparer et rebondir aux changements de situations.
L’efficacité, un gage pour améliorer la relation client
Soyez prêts, et ayez un panel de questions, de rebonds commerciaux en adoptant la bonne posture. Et avant toute chose, restez dans la structure de l’entretien que vous avez préparée.
Cette structure s’organise autour des 4C : contacter, connaître, convaincre et conclure. Faites simple, oubliez les termes techniques et pratiquez les silence maitrisés et voulus. A vous de jouer !
« Pour revenir à l’accueil, tapez étoile » : oser et s’entrainer
Savoir chérir la relation client, c’est avoir les compétences nécessaires pour le faire et être bien formé. Et si vous pouviez le faire en toute liberté ? Le simulateur Skillgym vous permet de vous entrainer, de recommencer encore et encore, et de vous tromper ! De quoi vous sentir à l’aise et booster votre confiance pour oser sortir des sentiers battus avec votre client. Plus vous maitrisez les différentes phases de l’entretien, plus vous serez susceptible de conclure la vente.
Vous ou vos collaborateurs, sont-ils formés ? La formation est un atout qui vient donner des astuces et libérer la créativité de vos collaborateurs dans l’approche client. Améliorer la relation client, c’est oser créer ses propres automatismes face à un client et se permettre cette liberté qui fait toute la différence. Se former aux différentes étapes d’un entretien, c’est aussi prendre conscience de ses soft skills, de ses talents et d’en faire une force dans l’échange avec un client.
Skillgym vous permet, exemple, de vivre un vrai face à face IARD (les assurances, ça vous parle ?). Et non, vous ne vivrez jamais deux fois un même entretien, là est toute la subtilité : 16 millions de combinaisons pour toujours plus de dynamisme et de réalisme avec un personnage incarné par un acteur. Et améliorer la relation client passe inévitablement par un feedback constructif. Oui, avec Skillgym c’est possible.
Acquérir de la méthode, avoir la bonne posture et maitriser les bonnes attitudes quel que soit le canal utilisé est la clé pour améliorer la relation client. Ces trois compétences viennent créer une proximité clientèle pour mettre à l’aise le client.
« Allô Madame, vous êtes encore là ? »
La clé ? Développez votre agilité multicanale et mettez à l’aise votre client dans son quotidien rythmé. Il attend d’être chouchouté, d’avoir du confort, de la liberté et qu’il se sente privilégié dans votre échange. La révolution digitale implique une actualisation de vos compétences et talents par des formations régulières pour atteindre le trio gagnant : agilité, proactivité et efficacité.
Le one shot n’est pas intéressant, la fidélisation est votre fil rouge. Et si je vous donnais rendez-vous pour vous délivrer mes techniques ?
