Atteindre l’excellence relationnelle grâce à la formation

Imaginez que vous ayez un impact sur votre pare-brise, à qui pensez-vous en premier ? Et probablement que vous avez même en tête l’adresse de leur site internet ! Pourquoi ? Parce que la communication est simple, efficace et… partout !

La communication est un incontournable pour atteindre l’excellence relationnelle ! Avez-vous déjà réfléchi à votre signature relationnelle ? À quoi les clients savent qu’ils sont chez vous plutôt que chez un concurrent ?

L’excellence relationnelle passe par les mots, par l’identité graphique, par les valeurs, par la présence de votre marque dans l’univers du client (réseaux, sociaux…) à condition, bien sûr, que tout cela soit vécu, incarné par vos collaborateurs… Pour définir tout cela, mettez à contribution vos équipes dans un parcours d’accompagnement au changement !

Un Big Mic chez Mic Da a toujours le même goût, c’est ça qui fait que ça fonctionne. Pour créer de la confiance en votre marque, il faut que votre client puisse retrouver le même service, la même qualité qu’il soit à Paris, à Marseille ou à Soissons !

Pour cela, il est nécessaire de définir les process de votre charte de qualité et de la diffuser auprès de vos collaborateurs. Pour certaines marques : la rapidité sera un enjeu crucial alors que si vous vendez des séjours en yourtes, le mot d’ordre sera plutôt la slow-life ! Il n’y a pas de recette magique, juste la vôtre selon votre persona (votre client cible). Donner du sens, expliquer les enjeux, définir les actions à mettre en place au quotidien, sont autant d’étapes nécessaires pour que vos collaborateurs deviennent les ambassadeurs de votre établissement !

Aujourd’hui, un client veut de l’ultra réactivité ! Il aime les parcours sans couture et veut pouvoir commencer à faire son marché en ligne, dénicher, comparer, étudier, il poursuivra peut-être par un appel téléphonique ou une visite en magasin. Pour cela, il est utile que vos collaborateurs maîtrisent l’usage des différents canaux : accueil physique, accueil téléphonique, SAV, chat, emails. Il est incontournable que les outils à leur disposition soient interconnectés pour que chaque maillon de la chaine puisse avoir accès aux informations communiquées en amont pour offrir au client un parcours sans accro !

Le pack utile :

Un client qui vit une situation non satisfaisante et qui vous le fait savoir est encore un client. En venant se plaindre, il est dans la démarche de trouver une solution. Il fait encore partie de la famille ! Sautez sur l’occasion de réparer la relation et de lui offrir satisfaction ! Une écoute attentive, de l’empathie, une solution adaptée à sa demande !

Trop souvent, le mécontentement d’un client est vécu comme une attaque personnelle. Il n’en est rien ! Former vos salariés à la gestion des insatisfactions est un vrai levier pour augmenter la satisfaction !

Un client, à qui on apporte une solution, après un manquement, aura plus tendance à en parler en bien, qu’un client pour qui l’achat se serait bien passé dès le début (bon ne faites pas non plus exprès de faire des erreurs !).

Nous sommes tous clients, et quel est notre but lors d’un achat ? Obtenir dans les meilleures conditions l’objet de notre désir. Forcément lorsqu’il y a une déception : produit défectueux, cassé… cela génère de la frustration et des émotions un peu envahissantes !

Lorsqu’un salarié intègre l’entreprise, l’accent est mis sur les hard-skills : les compétences techniques. Pourtant, vous pouvez avoir un excellent technicien qui a de mauvaises relations avec les clients ! Pourquoi ? Parce qu’il manque un côté de la pièce (oui, celle de 2euros pour mesurer l’impact sur votre pare-brise !) ! Les compétences techniques sont essentielles, mais les soft skills le sont également pour atteindre l’excellence relationnelle ! Quelques exemples de compétences à développer pour offrir à vos clients une expérience inoubliable :

Lorsque vos collaborateurs sont bien formés, tant en matière de hard-skills que de soft-skills, vous en faites des salariés sereins ! La confiance en soi est une qualité rassurante pour un client. Il vous croit, il vous suit, et il vous fait lui-même confiance !

La politique de l’autruche qui met la tête dans le sable, n’est jamais une bonne solution ! Soyez honnête, congruent, efficace, professionnelle et la relation n’en sera que plus remarquable !