Développer vos soft skills pour mieux comprendre votre client

Le salarié a simplement répondu à la demande du client sans creuser, sans échanges. Il a peut-être de bons résultats chiffrés mais humainement il n’a rien créé ! Et l’expérience client est catastrophique ! Que peut retenir Monsieur Dubois de son passage dans cet établissement ? Pas grand-chose, c’est un établissement passe-plat !

À l’heure de l’hyper-concurrence, est-ce qu’il n’est pas temps d’offrir une expérience relationnelle bien plus riche pour enchanter vos clients ?

Voyons en quoi développer vos soft skills pour mieux comprendre votre client est l’incontournable de votre plan de formation cette année !

Rembobinons et découvrons cette situation à la lumière de collaborateurs qui ont développé les leurs ! Vous savez les soft skills, ces compétences relationnelles qui permettent de proposer une expérience différenciante où l’humain est au cœur de la relation et qui permettent de créer du lien avec vos clients ! C’est parti !

Appelons notre salarié Biz.

Biz est en train de prendre sa pause à l’extérieur du magasin, il voit Monsieur Dubois arriver sur le parking, Biz rentre dans l’enseigne avant le nouveau venu et se poste à l’entrée pour l’accueillir par un bonjour chaleureux et sincère !

Biz a développé une communication efficace c’est à dire qu’il maîtrise :

Biz a appris ce qu’était l’empathie et comment l’utiliser avec ses clients. Lorsque Monsieur Dubois lui fait part de ses difficultés financières, il n’a pas essayé de lui fourguer des services additionnels non adaptés juste pour pouvoir bâtonner son tableau d’objectifs à atteindre. Il se met au diapason de Monsieur Dubois et lui propose l’offre la plus judicieuse en fonction de sa situation actuelle. Il tisse une relation de confiance !

Biz a également développé ses compétences en gestion du temps : il sait que le temps est un bien précieux et lorsque le produit que Monsieur Dubois n’est pas en stock, il lui propose de le tenir au courant dès qu’il aura un nouvel arrivage. Il tient le client informé. Biz s’organise pour prioriser ses tâches, organiser ce qu’il a à faire, respecter les délais et les engagements qu’il prend envers ses clients. Cela contribue à l’efficacité de son travail, aux relations qu’il entretient avec ses collègues et son manager et à la fiabilité que ses clients lui reconnaissent ! Ils savent qu’ils peuvent lui faire confiance car il est congruent, lorsqu’il dit quelque chose, il le fait !

Monsieur Dubois vient depuis plusieurs années dans cette enseigne et il apprécie de retrouver Biz car il sait évoluer avec son temps et remettre à jour ses connaissances en ce qui concernent les compétences techniques, il connaît les produits et lui fait même découvrir les nouveautés ! Biz a développé son adaptabilité ! Il considère que les changements sont des opportunités de développement et d’amélioration continue et sait être flexible dans son quotidien professionnel tant sur la montée en compétences techniques que dans son relationnel avec ses collègues et ses clients qui sont parfois difficiles à cerner !

Grâce à toutes ses compétences, Biz est reconnu et apprécié. Il contribue à renforcer la cohésion avec ses collègues et à développer un esprit d’équipe fort au service des clients ! Car rien de tel que d’aller dans un établissement pour une question ou une demande avec un suivi de dossier traçable lorsque la personne en charge n’est pas présente ! Biz ne craint pas que ses collègues lui « piquent » SES clients, ils travaillent tous pour atteindre un but commun, ils se font confiance et contribuent à la satisfaction client ensemble.