5 astuces pour améliorer la relation usager

Dans un monde en perpétuelle évolution : omniprésence du digital, augmentation de la volonté de transparence, de rapidité, de qualité, exigences des cadres réglementaires, les besoins des usagers évoluent à 1000 km/h. Pas toujours facile d’anticiper les attentes de vos habitants. Pour autant, c’est une étape obligatoire. Comment s’y prendre ?

Vous allez ainsi récolter une précieuse matière pour vous adapter aux évolutions de la relation usagers : pourquoi votre administré vient-il ? Quelles sont les informations à sa disposition ? Son temps d’attente ? Les émotions qu’il vit ? Obtient-il des réponses à ses questions ? Que ressent-il lorsqu’après 10 minutes dans la file d’attente, on lui répond que la personne qui s’occupe de son dossier est absente ?

Mais également lors d’une procédure en ligne : comment suit-il le process ? Comprend-il le vocabulaire ? Les boutons cliquables sont-ils bien positionnés ? Quel est son ressenti lorsqu’il reçoit un courrier 3 semaines après avoir réalisé sa demande en ligne qui lui indique qu’il doit tout recommencer car il manquait une information ?

Parlons aussi des choses positives, celles qui fonctionnent : Qu’est-ce qu’il apprécie dans l’accueil ? Dans la fluidité de l’échange ? Quelles sont les actions qui génèrent de la satisfaction et pourquoi ?

Tant d’informations essentielles à capter pour ne pas prendre le risque de recevoir un feu rouge !

Ce qu’il désire ? Pouvoir rouler en toute simplicité pour atteindre la ligne d’arrivée, piocher des services accessibles sans être victime d’une crevaison pour bien jour la manche !

Pour avoir un bon jeu, miser gros sur la combinaison suivante :

La digitalisation des process est au cœur de l’actualité. Elle comporte de nombreux enjeux : accessibilité et équipement des publics, sécurisation des données, inclusion numérique. Il est essentiel de répondre à tous ces critères tout en restant accessible et compréhensible pour l’usager, mais également de proposer à vos agents des outils  qui permettent une simplification des procédures afin qu’ils puissent se concentrer pleinement sur la qualité de la relation et l’apport de valeurs à vos habitants.

La simplicité doit être également centrale dans la relation usagers, votre administré souhaite pouvoir se connecter à un espace unique, qui lui permette de réaliser un maximum d’opérations en ligne sans avoir à se déplacer dans des créneaux horaires parfois restreints sur un lieu physique. Inscrire ses enfants au centre aéré l’été, signaler la dégradation d’une cage d’escaliers, régler sa facture d’eau ou être informé de travaux de voirie dans sa rue sont des actions du quotidien que votre public souhaite pouvoir réaliser en un clic sans être obligé de se déplacer physiquement. Lui permettre d’accéder facilement aux informations de votre structure, d’être autonome dans ses démarches sont des actions aussi précieuses que de détenir la botte « véhicule prioritaire » qui permet d’éviter tous les feux rouges !

La relation usagers est variée : vos administrés n’utilisent pas tous la même stratégie de jeu.

Le jeune de 16 ans qui doit effectuer son recensement citoyen n’a pas les mêmes pratiques administratives qu’une personne de 80 ans qui fait une demande d’ASH. 

Il est indispensable de pouvoir offrir une expérience de relation usager à  : la relation multicanale reste un atout essentiel de la mission du service public. La multiplication des modes de contact est une pièce maîtresse dans le lien relationnel qui s’opère entre vos agents et vos usagers.
Certains utiliseront les services qui leur permettent de jouer en toute autonomie, par exemple pour la déclaration d’impôts sur le revenu remplie en ligne, mais si la situation a évolué depuis l’année précédente ou encore la législation, ils voudront accéder à un modérateur du jeu pour obtenir des réponses plus spécifiques.

D’autres continueront à privilégier le contact humain et garderont leurs anciennes habitudes de venir vous rencontrer sur le terrain.

2 options :

Patience, pédagogie et bonne humeur seront les cartes maîtresses de la manche.

Un adversaire vous jette une carte attaque ? Votre usager rencontre une insatisfaction ou un problème et il vous le fait savoir ? Pas de panique : vous avez toutes les cartes en main pour répondre à ces situations délicates.

La carte « Fin de limitation de vitesse » : soyez à l’écoute de votre interlocuteur pour ne pas vous faire flasher par le radar.

L’écoute active est la clé : soyez attentifs aux messages que vous envoie la personne : son ton, ses mots, son langage corporel.

La carte « Essence » : votre usager a un besoin non satisfait, que pouvez-vous faire pour l’aider ? Il faut remplir son réservoir : d’informations, de solutions, d’attentions pour lui permettre de se remettre en route.

La carte « Roue de secours » : Vous n’avez pas toujours les réponses appropriées, ou alors vous n’avez-vous-même pas accès à l’information. Prenez les coordonnées de votre interlocuteur et engagez-vous à effectuer le suivi et à lui apporter une réponse ultérieurement.

La carte « Réparation » : Que pouvez-vous faire pour que votre usager se sente rassuré ? Entendu ? Pris en compte ? Capitalisez sur les situations conflictuelles pour améliorer votre service. L’amélioration continue est un gage de satisfaction important, votre joueur vous offre l’occasion de démarrer une nouvelle partie, saisissez cette opportunité pour lui démontrer votre professionnalisme

La carte « Feu vert » : c’est reparti, vous pouvez rouler, bravo votre usager est satisfait !