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« Mr Watson come here ! I want to see you ». Voici les premiers mots prononcés par Alexander Bell Graham, l’inventeur du téléphone le 10 mars 1876. Destiné à son assistant, son propos est court, percutant et clair : il est attendu dans la pièce d’à côté. Allô ? Vous me suivez toujours ? En 2023 : à l’ère de la communication omnicanale, chaque contact est une réelle opportunité de vendre ou encore de fidéliser. Que faut-il donc savoir sur les fondamentaux de la relation par téléphone ? Tout comme son assistant qui se souviendra sûrement toujours des mots d’Alexandre tant attendus dans le combiné, votre client ne demande qu’à vivre une expérience client personnalisée et mémorable à l’autre bout du fil. Aujourd’hui je vous parle de l’utilisation du téléphone pour atteindre l’excellence client.
Le Sommaire
Quelles sont les attentes et les besoins des clients au téléphone ?
« Je vous prie de bien vouloir patienter quelques secondes, j’aimerais que nous éclaircissions ensemble un point. Vous êtes-toujours là ? »
Arrêtons-nous, avant de continuer, sur l’expérience client.
Elle est ce que vit et ce que ressent le client avant, pendant et après votre coup de fil. Pas de place à l’improvisation, l’appel doit offrir un moment unique, mémorable et positif en construisant un parcours client qui se focalise sur l’effet produit sur le client en termes de perceptions, de pensées et d’émotions.
Un client attend d’être rassuré, d’obtenir les informations qu’il souhaite, de raccrocher après le traitement complet de sa demande et d’avoir un interlocuteur pleinement avec lui avec un discours adapté et personnalisé. Il ne vous le dira jamais, mais il attend inconsciemment que vous vous intéressiez sincèrement à lui par des questions presque plus personnelles. Je vous conseille de les disséminer tout au long de la conversation, au rythme que vous aurez choisi pour humaniser le lien. Ne perdez jamais de vue qu’un client cherche à satisfaire 6 types de besoins dans son interaction avec vous.
Les fondamentaux de la relation par téléphone, une histoire de savoir et de savoir être
La compréhension des besoins du client à distance
Comme lors d’un premier rendez-vous, faire bonne impression en décrochant est primordial pour instaurer progressivement un climat de confiance. Première étape : la compréhension des besoins du client grâce à la méthode AIDA.
Les fondamentaux de la relation par téléphone passent inévitablement par cet effet « ah oui je l’aime bien ce conseiller » ou encore « je me sens vraiment bien accueilli(e) au téléphone ». Justement, parlons de l’accueil ! Les datas ont grandement facilité la personnalisation de l’accueil. La communication omnicanale permet de récolter des données (en toute légalité, je vous vois venir, RGPD oblige !) afin de pouvoir créer une fiche client. Partant de là, si j’appelle mon banquier, en un coup d’œil il sait qui je suis, il voit les derniers sujets abordés lors de nos rendez-vous, et connait mes projets. Il peut donc facilement personnaliser son accueil, son approche et écouter attentivement ce que j’ai à lui dire.
Une excellente compréhension passe par une écoute active. Carl Rogers en parlerait mieux que moi puisqu’il a développé l’idée que ce type d’écoute est recommandée par exemple dans la gestion des conflits, l’influence positive ou encore le discours de leadership. Fondée sur le questionnement et la reformulation, Carl recommande de reprendre avec ses propres mots les dires de son interlocuteur. Mais avant de reformuler, votre écoute est structurée et votre attention portée sur votre interlocuteur. Y a pas à dire, vous devez être branché sur sa chaîne et parler le même langage. Votre leitmotiv : comprendre, interpréter et évaluer !
Voici une de mes meilleures méthodes que je connaisse, la méthode ACTE : accepter, comprendre, traiter et enchainer !
Autrement dit, personnaliser son approche et comprendre les besoins de son client pour qu’il brise ses défenses, c’est déjà lui offrir une expérience cliente unique. La théorie c’est bien mais, vous me direz comment fait-on pour y arriver ?
Quelles sont les clés de la communication par téléphone pour une expérience client réussie ?
La règle des 3V par Albert Mehrabian
Je vous présente Albert, l’avant-dernier de la bande « Relation Client », Mehrabian de son nom. Il a créé la règle des 3V.
7% de la communication est verbale : derrière un mot un sens.
38% de la communication est vocale : l’intonation
55% de la communication est visuelle : expressions du visage et du langage corporel.
Tout s’entend. Tout se perçoit. Soigner sa communication non verbale a un réel impact sur vos clients. Le para-verbal ne s’improvise pas, il sous-entend une excellente préparation.
Vous l’aurez compris, bien identifier la demande, la comprendre en structurant son discours et lui amenant les techniques clés de communication sont les premiers ingrédients pour une expérience client réussie. Compréhension et technique vous donnent matière à créer une relation d’émotion et à capter ces signaux implicites pour rebondir.
Comment adopter une attitude et une posture irréprochables à travers un combiné ?
Une expérience client remarquable passe avant tout par une attitude de conseil aux nuances d’empathie. Vous vous positionnez comme un partenaire du client, avec une posture positive de service. Atteindre l’excellence relationnelle passe aussi par l’envie de rendre service et solutionner la demande du client. Elle se construit main dans la main.
S’il existait un classement des fondamentaux de la relation client par téléphone, l’empathie arriverait sur le podium. Créer du lien est le fer-de-lance d’un entretien téléphonique avec un client. L’empathie permet une écoute totale, profonde, et réellement intéressée. Elle facilite la compréhension de son client et humanise la communication. Elle fait ressentir à l’interlocuteur que la compréhension de ce qu’il ressent sur l’instant est totale. Vous pouvez donc transmettre le bon message au bon moment en levant les freins et en dissipant les malentendus.
L’intelligence du cœur doit aussi permettre de vendre !
Savoir manager ses équipes sur les fondamentaux de la relation par téléphone
Il faut garder en tête que chacun a une manière bien à lui d’exercer son métier, de se l’approprier. La technique est universelle mais les profils de vos collaborateurs diffèrent d’un individu à l’autre. Que j’ai dans mon équipe un membre calme, ou un autre bien plus énergique, je souhaiterais qu’ils puissent interagir avec une attitude et un discours structurés auprès de chaque client. Dans ce cas-là, comment passer un même message à dix profils bien distincts ?
Comme le conseiller à son client, manager revient à bien connaître le fonctionnement de chacun pour mieux transmettre son message. Rien de tel que d’établir le profil Dominant-Influent-Stable-Consciencieux (DISC) de vos équipes ! La méthode DISC est une analyse comportementale sur la manière dont l’individu s’adapte à son environnement : sa perception et son positionnement. Il est basé sur des profils de couleurs (rouge, vert, bleu et jaune) qui en disent beaucoup sur vous !
Une fois que vous aurez identifié l’arc-en-ciel de votre équipe, il vous est plus facile de manager vos équipes pour atteindre plus sereinement l’excellence client. Je vous laisse imaginer également que vous pouvez former vos équipes à cette méthode pour adapter la bonne posture à l’autre bout du fil.
Un petit résumé ?
Les fondamentaux de la relation par téléphone est une composante déterminante dans l’excellence client. S’entrainer, répéter, fera de vous l’Homme de chaque situation, vendeur d’une expérience singulière et marquante pour le client. Chaque appel doit être le début d’un voyage inédit dont les sensations laissent un goût indélébile : la satisfaction client. La relation client à distance a ses spécificités à la fois dans le processus d’achat du client mais aussi pour les managers. Ne perdez jamais de vue que le client à le pouvoir, qu’un avis Google est aussi précieux qu’une vente et que l’objectif final n’est autre que d’arriver à la relation client à distance sans distance quel que soit le canal de contact.
