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Aux affaires comme à la belote, il est préférable d’avoir des atouts pour gagner la partie en livrant ses contrats. Et l’analogie peut aller loin, puisque la beauté de ce jeu, c’est que même la carte supposée la plus « faible » peut devenir la plus forte lorsqu’elle revêt ce statut d’atout. Il convient donc de prendre en compte l’ensemble des cartes dans sa stratégie, pas seulement les rois et les as. Mesquinerie suprême, le valet est la carte la plus forte lorsqu’il est atout, au service de la réalisation du contrat. La formation permet de transformer tous les collaborateurs en atout, d’où le fait que je vous en parle. Au programme aujourd’hui, regardons comment faire ses 501 points grâce à la formation en prenant un exemple : le rebond commercial, sujet clef pour la plupart des stratèges commerciaux modernes.
Le sommaire
1 – Bien comprendre le rebond commercial
« Belote »
Le rebond commercial est l’art de proposer à un client un produit ou un service complémentaire à celui qu’il vient d’acheter ou sur lequel il vient de s’informer, afin d’augmenter la valeur de la transaction et sa satisfaction. C’est une technique de vente qui peut faire la différence pour une entreprise et qui est accessible à tous les employés qui sont en contact avec les clients, que ce soit en face à face, par téléphone, par e-mail ou tout autre canal de communication.
Exemple grossier, je viens pour acheter un tournevis, il peut être pertinent de me proposer les vis qui vont avec… Car un tournevis seul c’est cool mais ça ne fixe pas grand-chose…
Au-delà de la démarche de financière évidente pour l’entreprise, il en va de la capacité de cette dernière à réellement se soucier du besoin de son client ou son prospect et de lui proposer une solution qui dépasse le spectre de ce qu’il imagine, pour aller plus loin.
Win win diront certains. C’est surtout un vrai moyen de fidéliser et de créer la préférence, en démontrant au client que l’on est un allié de choix pour lui permettre de solutionner ses besoins. La notion d’utilité est donc clé dans le rebond commercial, c’est ce qui fait la valeur de la démarche et place positivement la marque dans la tête du client sur le sujet qu’il souhaite résoudre au moment du contact… mais aussi et surtout dans le futur pour des problématiques similaires.
2 – L’augmenter, ce rebond commercial
« Rebelote »
1. La connaissance des produits et services de l’entreprise
Les employés doivent avoir une connaissance approfondie des produits et services de l’entreprise, ainsi que de leurs fonctionnalités et avantages. Cela leur permettra de recommander des produits ou des services complémentaires pertinents pour les clients. Un premier niveau de connaissance réside dans la connaissance produit, mais un second plus tacite mais tout aussi important est la connaissance de la marque, ses spécificités, son positionnement. Ainsi, si mon entreprise est positionnée comme disruptive sur son marché ou spécialiste, mon ton et mes recommandations varieront entre audace et réassurance…
2. L’écoute active et la compréhension des besoins des clients
Pour proposer des produits ou des services complémentaires pertinents, les conseillers doivent être capables d’écouter attentivement les besoins des clients et de comprendre leurs attentes, au-delà de la seule utilité produit qui les fait venir (pour de l’info ou acheter). Cela leur permettra de proposer des solutions adaptées et personnalisées, vraiment utiles, au-delà du produit initial. Le client a parfois identifié une façon de résoudre son problème et a en tête une solution, qui n’est peut-être pas la plus efficace. Exemple grossier 2 : je veux consolider les pieds de ma table basse à son plateau et je veux utiliser tournevis et des vis pour la fixer… mais elle est faite en pin sylvestre, dense. Ma force surhumaine me permettra au prix d’un vrai effort d’y arriver, mais une autre solution moins coûteuse en sueur serait d’utiliser une perceuse… Peut-être plus judicieux car elle sera plus précise et surtout je forcerai moins.
3. La persuasion et la communication efficace pour « closer »
Une fois le conseil installé, la confiance enclenchée, les conseillers doivent être en mesure de conclure la vente, en finissant de persuader les clients de l’intérêt des produits ou des services complémentaires proposés. Ils doivent en outre être capables de communiquer de manière claire et efficace, en utilisant des techniques de vente appropriées, qui visent l’utilité, toujours, pour le client. La persuasion n’est pas difficile si la solution est trouvée avec le client, tout l’art est d’installer cette recherche ensemble, au travers des explications produit, l’identification de l’objectif du client et le balisage chemin de recherche de solutions au travers de la conversation.
4. La gestion des objections
Les trois premiers points, c’est si tout se passe sans accro, mais souvent, les employés doivent être en mesure de gérer les objections des clients, en répondant à leurs questions et en fournissant des arguments convaincants. Cela leur permettra de transformer les objections en opportunités de vente. Ne pas oublier qu’un client se sentant valorisé est un client qui aime sa relation avec la marque, donc si cette fois-ci il veut visser sa table, qu’il la visse, le rebond pourra avoir lieu à la première tendinite…
5. La gestion du temps
Pour maximiser le rebond commercial, les employés doivent être capables de gérer leur temps efficacement. Ils doivent d’abord être en mesure de proposer des produits ou des services complémentaires sans ralentir le processus de vente initial. Ils peuvent également arriver à intégrer des plages complémentaires d’études des solutions disponibles ou des fiches contacts des prospects ou clients à qui ils ont à faire. Augmenter leurs connaissances sur les sujets supports à leur activité.
Pas d’analogie bricolage ici, nous ne vous vendrons pas de meubles, ni de perceuse…
3 – le pérenniser en fidélisant :
« capot »
Bien fait, le rebond commercial permet de fidéliser ses clients et tout le monde sait à quel point c’est important, créant ainsi un contexte pour d’autres rebonds commerciaux, dont l’utilité et l’intérêt ne sont plus à prouver si vous avez lu jusque-là.
A priori, lors de votre premier rebond commercial, vous avez aidé le client à résoudre une problématique en lui proposant d’autres produits ou services ou solutions, plus efficaces, encore plus adaptés que son idée de base. Il est content. L’avantage, c’est qu’il vous voit désormais non seulement comme un vendeur, mais aussi et surtout comme une ressource, activable au besoin, lui permettant de résoudre des problématiques connexes. Et là vous avez tout gagné.
L’image de votre entreprise est bonne dans sa tête, sa satisfaction est forte, vous lui êtes utile, votre entreprise lui est utile… Tout est réuni pour qu’il continue à acheter chez vous et que vos marges augmentent, et ce pour les bonnes raisons, car vous l’aidez vraiment !
Parce qu’au fond fidéliser c’est arriver à rester utile dans la tête de votre client et lui prouver au besoin qu’il peut compter sur vous. Le but ultime étant d’ajouter à ça de l’affect dans cette relation d’utilité. Vous cherchez un benchmark ? Imaginez un affect presque aussi fort que celui que vous éprouvez pour ce tonton qui vous a appris la belote et le bricolage… Et qui vous est super utile, même si vous ne le croisez qu’à Noël.
La conclusion
En conclusion, capitaliser sur la formation pour augmenter le rebond commercial des équipes en contact avec les clients peut apporter de nombreux bénéfices pour les entreprises. En plus d’augmenter le chiffre d’affaires et la satisfaction client, elle permet de développer les compétences commerciales des employés pour les faire devenir atouts, de renforcer l’image de l’entreprise dans la tête de vos clients grâce à l’utilité et d’augmenter sa rentabilité, là encore car vous vous placez en allié utile. Le tout, à court, moyen et surtout long terme… Une partie c’est beaucoup de plis, ce serait dommage de commencer fort pour finir capot !
