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Le digital a révolutionné notre façon de travailler. Ça vous l’avez déjà entendu 42 fois. Puisqu’on ne veut pas vous faire perdre votre temps, ce qui nous intéresse aujourd’hui c’est la digitalisation de la relation client. Concrètement de quoi parle-t-on ? De l’accélération des ventes digitales, des nouveaux canaux de communication (explosion des chat, groupe de messagerie instantané), de nouveaux services à distance, de l’essor de l’exploitation des données CRM (Customer Relationship Management) … bref le parcours client, la relation client et la culture client changent.
La maîtrise des technologies et des compétences associées ne s’improvisent pas. Pour repenser les métiers, l’accompagnement des collaborateurs est essentiel ! À l’heure où le digital change la relation client, la meilleure façon de mener votre projet de transformation c’est d’intégrer la formation Relation Client. Mais pas n’importe comment : découvrez notre approche.
Le sommaire
Digitalisation de la relation : quelles compétences ?
La digitalisation de la relation client représentent des nouveaux défis :
- Redéfinition des stratégies commerciales,
- Développement du multi & cross canal,
- Consommation à distance plus forte,
- Besoin de réactivité croissante,
- Évolution des comportements de vente.
Bilan : la relation client est redéfinie, elle évolue et la situation sanitaire a accéléré la progression de la relation à distance.
Vous l’avez observé : les clients ne se déplacent plus pour du conseil. Ils souhaitent « normaliser » le « à distance ». Vous avez donc besoin que la relation et la vente à distance soient maitrisées par tous les conseillers et experts.
Une nouvelle cartographie des compétences voit donc le jour.
Eh oui, la « digitalisation de la relation client » ne veut pas simplement dire « relation client à distance ». C’est bien plus que ça !
Compétences digitales
- Maîtriser l’ensemble des outils et applicatifs client / collaborateur
- Connaître et favoriser les parcours clients digitaux
- Maîtriser et promouvoir les outils de l’écosystème digital
- Connaitre et utiliser l’ensemble des canaux de communication et distribution à distance
- Maitriser les outils d’aide à distance
Compétences métier
- Maitriser l’offre de produits et services
- Maitriser les réglementations en vigueur
- Être le garant de la gestion des risques
- Assurer le respect des procédures et de la déontologie
- Renseigner le client et le conseiller
Compétences commerciales
- Identifier, comprendre et apporter un conseil personnalisé
- Interagir avec les clients internes et externes
- Maitriser les différentes étapes de l’entretien client
- Savoir négocier pour défendre ses marges
- Suivre et piloter ses indicateurs de performances
- Organiser et optimiser sa gestion du temps
Compétences comportementales
- Être réactif et proactif
- Être agile sur les modes de contacts (appels entrants et sortants)
- Être flexible et se synchroniser aux différents d’interlocuteurs
- Avoir confiance en soi et en son organisation
- Valoriser la relation et se distinguer par l’expérience client
- Communiquer avec congruence et être en écoute active
Les compétences digitales font désormais partie des métiers du commerce et du marketing. Pour insuffler et ancrer une dynamique de digitalisation de la relation, la formation est un levier efficace pour y parvenir.
Pour mettre en place cette dynamique, l’approche de nos dispositifs de formation relation client s’appuie sur 4 partis-pris.
Nos partis-pris pour réussir la digitalisation de la relation client
1. La conduite du changement : sensibiliser sur la nécessité d’adapter les méthodes de travail
Vous l’avez compris la digitalisation de la relation client implique de mettre en place un dispositif de formation. Ce projet n’est pas une simple formation sur la relation client. Ce projet doit être une véritable conduite du changement sur la relation clients ! C’est une formation qui vise à ancrer le changement pour faire de vos collaborateurs des conseillers convaincus par les atouts de la transformation de la relation client.
Cette première étape est fondamentale pour donner du sens, donner envie et donner les moyens à chaque collaborateur de s’inscrire dans le projet de digitalisation de la relation client. Cette phase d’embarquement permet de faire prendre conscience des nouveaux rôles des équipes et d’en maitriser toutes les dimensions. Il ne faut pas sous-estimer la conduite du changement dans une projet de formation : communication et sensibilisation sont les maîtres-mots.
Cet accompagnement vers un changement de métier, de pratiques se traduit par de nouvelles compétences à acquérir rassemblés dans un parcours de formation. On arrive au deuxième parti-pris.
2. La co-construction du parcours : garantir le succès de la formation
La co-construction constitue une méthode très efficace pour impliquer, mobiliser et engager les parties prenantes d’une formation. Quand l’ensemble des équipes participent à l’élaboration des nouvelles méthodes et approches, ils re-définissent aussi les bases de la relation client nouvelle génération. Co-construire c’est :
- Garantir que les contours du projet soient bien définis : périmètre, objectifs, modalités de déploiement,
- Prendre connaissance et s’approprier les outils internes, les méthodes de vente existantes, les OAV… et les intégrer dans l’ingénierie pédagogique.
- Co-produire les livrables pédagogiques nécessaires et adaptés aux apprenants.
La co-construction est l’étape préparatoire du dispositif de formation. Le troisième parti-pris de capitaliser sur le blended learning.
Relation client : passer du standard à l’excellence
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3. Le blended learning : assurer la montée en compétence des collaborateurs
Le blended learning est la meilleure façon de former à la digitalisation de la relation client. Pourquoi ? La digitalisation de la relation client embarque de nombreuses fonctions et métiers. On ne peut pas apprendre à répondre à des avis clients en ligne (négatifs ou positifs) et se préparer à un entretien de vente en visio de la même façon.
Il faut combiner le présentiel pour travailler les postures et attitudes, le distanciel pour consulter les apports pédagogiques, des moments synchrones pour apprendre de ses pairs (échanger sur des bonnes pratiques sur des outils digitaux), partager ce qui marche et ce qui ne marche. Des moments asynchrones pour s’entraîner individuellement… Grâce au mix pédagogique, il est possible de mettre en place un véritable cycle d’apprentissage adapté et accessible à tous, dans le temps.
Le blended learning offre des méthodes pédagogiques innovantes et variées permet d’embarquer l’ensemble des collaborateurs.
4. Le top management : internaliser la compétence
Une chose est indéniable : la digitalisation de la relation est une histoire de stratégie globale de l’entreprise. Elle nécessite des outils, des ressources et un pilotage. C’est pourquoi, les managers sont les pierres angulaires de ce projet pour faire évoluer durablement la relation clients. L’une des clés de succès du dispositif est l’engagement de toute la ligne managériale. Les managers auront 2 rôles majeurs : être garants de l’évolution des pratiques et être exemplaires dans la démarche. Ils doivent devenir coach de l’excellence relationnelle. Concrètement, un manager impliqué dans la digitalisation de la relation permet :
- D’ancrer durablement des pratiques et postures diffusées
- De suivre et piloter le dispositif autour de la relation client
La conclusion
La digitalisation de la relation correspond à l’ensemble de processus permettant de dématérialiser, d’automatiser, de fluidifier et d’accélérer les interactions avec les consommateurs. La digitalisation de la relation client c’est surtout une transformation organisationnelle. Elle est réussie si et seulement si l’acculturation est réussie et les compétences opérationnelles sont acquises au service des résultats. Un seule chose à retenir dans cette conclusion : la formation relation client vous donnera les clés de la réussite.
