Skip to main content
Si vous lisez cet article, c’est que comme nous vous êtes convaincu que la relation client est un levier d’optimisation de la rentabilité.
Le meilleur moyen de défendre son prix et de préserver ses marges est d’être excellent sur l’ensemble des étapes du cycle de vente et notamment la relation avec son client. Dans cet article, nous allons voir ensemble comment développer l’excellence relationnelle et réussir à préserver sa marge grâce à la formation.
Conseil 1 : s’appuyer sur les 3 E : empathie, écoute et expertise
- L’empathie va plus loin que se mettre à la place du client. Il y a l’empathie cognitive et l’empathie émotionnelle. La première consiste à comprendre comment le client pense et la seconde repose sur la compréhension des émotions et des ressentis. L’idée est de cerner sa situation, ses objectifs personnels et/ou business, ses besoins.
- L’écoute active permet d’établir un lien profond avec son client et de favoriser un climat d’ouverture et de confiance. Elle suppose de la part du commercial une écoute attentive du discours verbal et non verbal de son client.
- L’expertise : pour les sociétés de services aux entreprises, les sujets sont souvent complexes voire sensibles. C’est pourquoi, en tant qu’initiés, les clients ont besoin d’échanger avec des conseillers à la fois expert et pédagogue pour accorder leur confiance.
Notre vision relation client
Adopter une posture empathique et experte permet d’installer une relation de confiance. Ce contrat de confiance est la clé d’une relation client qui marche. Le terrain est ainsi plus propice à une vente, additionnelle ou non, qui évite de passer par la case « négociation du prix ».
Conseil 2 : poser des questions
La découverte client est votre meilleur allié pour défendre votre marge. Pourquoi ? Parce ce que le questionnement est un pilier qui consolide votre relation client. Poser de « bonnes questions » à son client a deux avantages :
- Booster la pertinence de votre proposition commerciale à venir grâce aux informations collectées.
- S’appuyez sur ces informations et la sémantique du client pour argumenter en parlant son langage et fluidifiant ainsi la communication.
Notre vision relation client
Grâce aux questions, vous identifiez précisément le besoin, vous musclez votre connaissance client et vous l’accompagnez au mieux sur le chemin de l’accord en étant utile, précis et efficace.
Conseil 3 : apporter un conseil personnalisé
Une proposition adaptée, c’est-à-dire qui tient véritablement compte des enjeux et des priorités du client est aujourd’hui indispensable dans un contexte où il est sur-sollicité. Votre capacité à faire la différence, en apportant une réponse et des solutions idoines, vous permet de vendre au bon prix et préserver votre marge. La qualité a un prix.
Notre vision relation client
Pour éviter la négociation et protéger le taux de marge, préparez le terrain en valorisant votre offre au maximum.
Plus le client aura le sentiment que vous allez lui proposer un accompagnement sur-mesure pour résoudre ses problèmes et plus il acceptera le montant de votre devis.
Relation client : passer du standard à l’excellence
Remplissez le formulaire pour accéder au replay.
Conseil 4 : être proactif
Être proactif, c’est identifier les besoins non exprimés par nos clients. Pour y parvenir, il s’agit de s’organiser pour mettre davantage d’intensité relationnelle avec eux. Concrètement, cela signifie programmer des temps dédiés à la proactivité pour nourrir sa curiosité commerciale, sa connaissance d’un secteur, du compte ou encore préparer un entretien en anticipant les problématiques potentielles auxquelles il va se confronter.
Notre vision relation client
La proactivité commerciale est une posture gagnante. Le commercial force de proposition est souvent à l’origine d’actions innovantes, créatives et audacieuses, sources de croissance. Une nuance à apporter : le client est victime de sur-sollicitation. Il ne faut pas tomber dans le piège du « too much » sous couvert d’anticiper ses besoins. Il vaut mieux prendre des initiatives tout en respectant le rythme et la disponibilité du client.
Conseil 5 : instaurer une culture de la marge
La rentabilité est l’affaire de tous. En plaçant vos clients au coeur de la stratégie d’entreprise, vous embarquez aussi chacun dans la défense de la marge. Comment ? En travaillant la valeur vie client. Un client soigné est un client fidèle. Un client fidèle peut multiplier le panier moyen et/ou le nombre d’achats. Oui et la marge là-dedans… avec ce même client fidèle, vous pouvez faire de l’upsell, ou upselling (=montée en gamme). Cette technique de vente consiste à proposer un produit ou un service à forte valeur ajoutée et à un prix plus élevé à un client qui s’intéressait initialement à un produit de gamme inférieure.
Notre vision relation client
Un conseiller ou un commercial peut optimiser la marge grâce à son travail intensif sur la relation client. Mais c’est aussi l’affaire de tous. Instaurer une culture de la marge à l’ensemble de l’entreprise est un atout évident pour améliorer la rentabilité.
La conclusion
En faisant de la relation et satisfaction client une des clés de votre stratégie, vous allez soutenir vos ambitions business. C’est en travaillant la relation client que vous allez augmenter votre valeur perçue par le client et sécuriser votre marge voire l’optimiser. Grâce à une relation client augmentée, terminé les « Vous êtes trop cher ! », « Vous êtes plus cher que … », « À ce prix, je préfère internaliser ».
