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Briller ? Oui, briller en relation client. Et pour y parvenir, rien de tel que développer de bonnes aptitudes de communication. Il y a une longue liste de compétences et de techniques pour être un as de la communication client. J’ai retenu des conseils qui sortent un peu du lot. Après avoir attentivement lu cet article, vous aurez envie de les appliquer ou de les partager (j’espère). Prêt à communiquer avec vos clients efficacement ? 3, 2, 1…
Le sommaire
1. Mieux se connaître pour mieux communiquer
Tout est dans le titre. En mettant de l’énergie à se connaître et à comprendre les mécanismes des réactions émotionnelles, les équipes clients et commerciales sont plus efficaces en communication client. Mieux se connaître permet d’aligner « ce que j’analyse » (la tête), « ce que je ressens » (le cœur) et « ce que vis, comme je réagis » (le corps). En apprenant à utiliser et maîtriser les informations que ce trio transmet, les collaborateurs en charge en lien avec la clientèle ont une meilleure vision de la situation, sont plus confiants et communique avec efficacité.
Pour être certain de faire une lecture « correcte » d’une situation et mieux communiquer avec leurs clients, vos collaborateurs doivent cerner leurs forces, leurs faiblesses. Et c’est à vous, chef d’équipe ou RH, de leur donner clés pour progresser. La formation professionnelle permet de tester les équipes clientèles et leur faire prendre conscience de leurs pratiques actuelles et de leur marge de progression.
2. Gérer son stress et ses émotions
Je vous pose la question : comment être à l’aise face au client, si votre collaborateur n’est pas à l’aise ? Comment réagit-il après un retour client négatif ? Vos équipes commerciales sont-elles capables de gérer le stress, la perte de confiance en soi, ou la colère ?
La France veut savoir ! Perfectionner sa communication client commence par apprendre à se détendre intellectuellement, physiquement et émotionnellement.
Sérénité, appréhension, excitation, contrariété… Ces émotions émergent régulièrement dans le quotidien professionnel. Elles impactent la plupart des décisions et des actions. Eh oui, tout n’est pas lié à un processus purement rationnel. C’est alors l’intelligence émotionnelle qui rentre en ligne de compte et influe sur la qualité des relations.
”" Des émotions dont nous perdons le contrôle peuvent rendre stupides les gens les plus intelligents. "
Daniel Goleman,Père fondateur de l'intelligence émotionnelle.
3. Se méfier des biais cognitifs
Les biais cognitifs sont des raisonnements incorrectes établis par distorsion d’une réalité. Ils peuvent alors conduire à un raccourci qui provoque des erreurs de jugement, de perception. La psychologie explique cette déviation de la pensée ou d’une parole, car elle est la solution la plus simple, face à une situation complexe, même si elle n’est pas appropriée. Stop à l’interprétation arrangeante. C’est un piège à éviter dans le cadre d’une communication client.
J’appelle donc à la vigilance sur les biais cognitifs. Être conscient de l’existence de biais cognitifs nous permet de relativiser et nuancer certains propos ou certaines décisions des clients afin d’orienter vers une meilleure compréhension. Cela évite de faire des jugements trop rapides sur des situations clients et dans sa vie quotidienne.
La maitrise des biais permet de nuancer ses propos et de gagner en crédibilité.
4. Élargir son cadre de référence
Développer et maintenir une relation client efficace et de qualité passe par la communication. Et on peut établir qu’une communication est bonne si et seulement si les deux interlocuteurs parlent la même langue. Parler la même langue c’est bien se comprendre et d’avancer ensemble. J’en arrive au cadre de référence : la base d’une communication client efficace, c’est partager un même référentiel.
Le cadre de référence, nous le forgeons petite à petit avec notre culture, notre éducation et nos expériences. Si un conseiller / commercial a des valeurs, des modes de pensée très différents du client, il est compliqué de rentrer dans son cadre de référence. Il faut alors apprendre à élargir son cadre, à voir les choses différemment.
La méthode :
- Prendre du recul
- Élargir ses perspectives
- Se mettre à la place de l’autre et mieux le comprendre
- Analyser et sortir des situations de blocage
- Développer son pouvoir de conviction.
En élargissant le cadre de référence, les relations interpersonnelles sont meilleures et communiquer avec ses clients devient un jeu d’enfant.
